启东市数据局根据启东市政府采购管理的有关规定，就启东市数据局企业服务驾驶舱项目进行正式采购前的询价调研。
一、项目概况
1.项目内容：
（1）每月巡检与检测服务。包含系统发布内容的检查监控、系统目录及数据的异地或异机备份的安全、分析系统日志和统计信息，预防问题的发生、产品补丁的安装、数据库空间监控、规划及管理、数据库常见问题的分析、诊断及解决、数据库性能的评估、监测和调整、系统资源的监控及管理、数据库安全及用户的管理等。
（2）应急预案制定、演练与处理。分析系统可能发生的故障制定应急预案，定期对预案进行应急演练，如发生故障按照应急预案结合现场情况进行处置。
（3）数据的备份与恢复。为甲方制定一份完整的系统备份方案，在日常维护的过程中做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持。当系统出现故障需要恢复数据，运维方的系统工程师将在故障现场，开始进行故障的排除工作，用备份数据进行恢复。如因服务器或云平台等有所调整，需按照甲方要求对企业服务驾驶舱进行部分或全部重新部署并完成相关软硬件适配。
（4）培训服务。为甲方提供培训服务，培训内容包括：业务培训、系统升级培训、常见故障处理培训等，向受训人员提供技术资料、参考资料、培训手册等。
（5）项目运维考核。乙方需按照甲方信息化项目运维工作考核制度及实施细则进行考核。如有扣分情况，甲方将根据乙方的工作情况及事件实时记录，将考核扣分情况通报乙方，并在费用结报时，进行相应的扣款。
（6）其他辅助类服务。建立知识库，为加强对系统维护服务的监控，及时总结支持服务的经验教训，每次故障详细记录，归档到故障数据库之中，其中包括每次对于解决故障的方法、措施、进展以及结果等，从而形成有效的维护服务知识库；定期技术交流，形式可以是座谈，也可以是讲座和培训；电话回访，运维方主动电话回访，从而加强与甲方的交流；通知最新动态，为了让甲方可以尽快掌握售后服务的最新动态，了解新一轮的服务、培训等优惠政策，通过电话、邮件等方式告知甲方。满意度调查，为了提高服务质量，定期向甲方征询满意度调查。
（7）功能完善。乙方根据甲方需求进行适量定制开发及功能拓展，其他双方协商认可的功能完善需求。包括但不限于以下内容：
企业用户角色及权限管理；
企业注册与审核；
惠企政策库；
办事追踪；
企业服务指南；
企业服务案例。
详细功能需求以经招标人确认的需求规格说明书为准。
2.服务要求：
2.1.安排1名驻场人员常驻启东市数据局，负责日常运维服务，同时组建一支不少于3人的技术支撑团队，协调并组织服务供应商的各种技术力量，为用户方提供团队化的技术支持。一旦出现紧急事件，需要调动研发、产品、设计、评估、商务等各种力量，为甲方提供技术力量支撑。
2.2.服务工作时间：免费提供7x24小时电话、邮件等多方式远程指导服务；提供24小时技术人员的联系方式，有变更及时通知，以备紧急问题的指导处理。
2.3.人员资质及要求：大学本科及以上学历，熟悉企业服务驾驶舱系统，必须能胜任运维服务。如因特殊情况需更换驻场人员，必须经甲方同意方可更换。
2.4.企业服务驾驶舱平台系统运维服务。
2.4.1 通过电话、网络、现场等多种渠道，支持企业服务驾驶舱的各项应用和业务的正常运作和问题运维。
2.4.2 第一时间接收各方提出的与企业服务驾驶舱平台相关的操作问题和数据报错、系统故障等，查明原因，反馈给相关科室或个人，同时积极协调解决，保障企业服务驾驶舱系统的所有模块正常运行。
2.4.3 对需要及时处理的各类问题，确认后直接提交运维；对代码、数据类问题，需要数据公司维护的，编写正确的SQL语句，通过运维流程进行问题报送，并及时跟踪处理；对于可以解决的程序类、代码类、数据类问题及时处理。
2.4.4 每季度针对运维的问题对甲方进行针对性的操作或技术培训。对操作中不熟悉的业务、流程，细致、耐心地指导，对常见问题定期整理发布，规范操作行为，最大程度降低人员误操作。
2.4.5 运行维护工作是一项长期而系统的工作，为了高效快速地解决疑问，应建立问题档案，以更好地为甲方服务。
2.4.6 事件管理：这里的事件，指在系统运行过程中，产生的一些事件。例如宕机、系统速度慢、中病毒、程序发布错误、版本错误等。事件管理流程：
2.4.6.1 为保障系统的正常运行，不出现严重的意外事件，实行事件管理日志制度。
2.4.6.2 定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。
2.4.6.3 当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合甲方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助甲方解决问题，尽最大努力减小突发事件对甲方日常应用的影响。
2.4.6.4 对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
2.4.7 运维方式：乙方应提供热线电话、E-mail、传真、微信等途径，随时接受甲方提出的各种技术问题，并在24小时内提出解决方案。
2.5.其他服务要求
2.5.1 报告要求：每天进行系统巡检并做好相关记录并对问题进行分类整理做出相应技术文档。季度提交一次《季度系统运维服务报告》，年底提交《全年维护总结报告》。
2.5.2 运维服务响应时间：现场运维服务，对于出现的任何问题，驻场人员应在第一时间（5分钟内）受理问题；受理后，根据问题的性质来初步甄别，对服务请求分类型进一步处理。
2.5.2.1 一般性服务请求：指复杂程度低，可通过参数配置、系统维护、解释咨询等手段解决的问题由驻场人员予以立即响应（0.5小时内）尽快解决。
2.5.2.2 应用错误更正：在驻场人员和系统管理人员的配合下，根据错误的严重程度，在0.5小时内查询出问题所在，反馈给负责人；如现场问题查询不了的，5分钟内转入系统项目管理组，在最短1天，最长7天的时限内更正应用错误。
2.5.2.3应急服务请求：应急性服务请求基本属于突发事件，对系统正常运行影响较严重。为保障调度协调工作的顺畅，对此类事件应直接联系公司项目组解决。应急事件可能的情况有很多，包括硬件故障、网络故障、不可预料的事故、系统崩溃等等，复杂度各不相同。承诺无论是上述何种情况，都应将根据故障关键和问题严重程度进行快速响应。
问题严重程度及响应解决时间列表
故障级别 |
响应时间 |
故障解决时间 |
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 |
30分钟，2小时内提交故障处理方案 |
12小时以内 |
Ⅱ级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 |
30分钟，2小时内提交故障处理方案 |
24小时以内 |
Ⅲ级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 |
30分钟，2小时内提交故障处理方案 |
48小时以内 |
Ⅳ级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 |
30分钟，2小时内提交故障处理方案 |
5天内 |
在解决故障时，应保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转的”的故障级别，如果不能于规定时间内解决故障，应在8小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
2.5.3 提供信息化项目咨询服务，包括需求分析、编写规范和方案策划等；对甲方的新建信息化项目，乙方提供技术咨询，并针对项目的需求分析、编写规范、方案策划等提供指导。
2.5.4 根据甲方提出的问题，提供针对性地答疑和问题解答服务；高效完成甲方交办的其他事务性工作。
2.5.5 驻场人员应严格遵守甲方的保密要求，未经甲方书面许可，禁止以任何名义向有关单位或个人泄露甲方保密信息。
2.5.6 服务期内工作成果知识产权归甲方所有。
二、约定事项
1.服务期限：一年。三年内在满足前一年度考核合格、需求不变、有对应项目年度预算前提下可续签。
2.验收条件：满足招标需求和合同约定，并提供验收材料后，由乙方提出验收申请，甲方组织验收。
3.付款条件：新系统上线初验合格后支付合同总金额的50%，服务到期验收合格后支付合同总金额的50%
4.上述采购要求为最低要求，不得负偏离，否则视为无效报价。
5.报价费用说明：报价应包括但不仅限于完成本项目采购需求及服务内容所规定的服务费、人工费、餐费、交通费、规费、税金、评审费等为完成本项目所包含的一切费用。
6.市场询价表及相关材料于2024年2月19日17:00前，送或寄（以邮戳为准）启东市数据局（启东市金桥路199号）或通过电子邮件发送至大数据中心邮箱（dsjzx@qidong.gov.cn），联系人：黄先生，联系电话：0513-83312007。
三、其他
1.请报价单位认真核算、如实报价，如发现虚假报价的，该单位将被列入黑名单。
2.本次报价仅作为市场调研用，因此价格仅供参考。
3.本次调研询价不接收质疑函，只接收对本项目的建议。
附件：企业服务驾驶舱项目采购前市场询价表
启东市数据局
2025年2月14日