各科室、各窗口、交易所：

为进一步规范中心日常服务行为，建立科学、合理、长效的管理机制，培育一支素质好、业务精、服务优、责任性强的行政服务团队，打造优质高效的行政服务平台，特制订本实施意见。

（一）服务语言

1.工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

2.接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3.坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，您的某项内容填错了，应该这样填写，请重新填写一份好吗”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”等文明用语。

4.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

5.服务对象找错窗口（科室）时，要说“请到某窗口（科室）办理”，同时抬手示意。

6.不得发表违背党和国家的有关路线、方针、政策的言论，不得违反政治纪律；不得制造和散布谣言和小道消息，损害中心形象；不准诬告陷害、恶意中伤他人；不得搬弄是非，影响团结。

（二）服务行为

1.接待服务对象要主动热情，用起立、正视、微笑等方式打招呼。做到“三个一样”，即：群众与领导一个样、生人与熟人一个样、外地人与本地人一个样。

2.打接电话时，要做到：

（1）打接电话要态度和蔼、用语文明，打电话时应先说“您好”，再说“这里是政务中心某窗口（科室）”。

（2）打电话要语言准确、口齿清晰、语音适中，尽量使用普通话。

（3）如有传呼电话，不得在大厅窗口内高声叫喊，而要当面轻声传叫。

（4）打电话一般不超过三分钟，接电话不能主动挂机。

3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

4.服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向中心报告。

6.在回答申请人咨询时不准简单粗暴、缺少热情、态度冷漠；在接待群众时不准对申请人粗言莽语、缺少耐心、态度蛮横，引发矛盾。

（三）服务仪表

1.有制服的人员一律着制服上岗。所有人员上岗时一律佩戴工号卡。

2.工作时，要仪表端正，着装洁净、素雅、大方。男士不得留长须、长发、怪发，女士不得浓妆艳抹。

3.做到规范服务、文明服务。工作时坐姿端正，精力集中，不在窗口购物、吃东西、打瞌睡、抽烟、串岗聊天、打骂嬉闹，不上网聊天、玩电子游戏、看录像、网上购物，不在窗口工作区会客、带小孩。

4.领导或参观人员前来检查指导工作，应主动、热情地起立打招呼。

启东市政务中心

2015年2月10日