各镇（园区）便民服务中心、各进驻窗口、各分中心、各科室（中心）：

现将《关于开展启东市政务服务系统“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”实施方案》印发给你们，请结合实际贯彻执行。

启东市政务服务管理办公室

2023年9月19日

关于开展启东市政务服务系统“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”实施方案

为全面提升我市政务服务环境、擦亮服务品牌，全力打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的营商环境，努力让企业和群众办事更顺畅，根据《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）、国务院办公厅电子政务办《关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》相关要求，结合我市实际，现就启东市政务服务系统开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动，制定如下实施方案。

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实习近平总书记关于网络安全和信息化工作的重要指示精神，落实李强总理关于“围绕‘高效办成一件事’合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感”的部署要求，组织开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动，通过用户感知直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。聚焦企业群众反映最强烈、最迫切的政务服务难点堵点处置，切实将企业群众经常使用的高频服务打造成“好用”“爱用”的精品服务，推动服务流程优化、体验提升，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

二、工作任务

（一）近期目标。着眼于加强部门自身建设、保障企业群众的知情权、表达权、参与权和监督权，利用四个月时间扎实开展好“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”活动。通过将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点问题直达反馈通道，当好服务企业和群众的“店小二”，切实为企业解难题、为群众办实事。

（二）长期目标。依托一体化政务服务平台，加强探索创新，通过两年时间实践，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，建立健全管根本、利长远、重实效的政务服务参与机制、交互体验机制、监督评估机制等，形成常态化工作体制机制，并注重更新迭代，推动“一地创新、多地复用”，助力政务服务效能提升常态化、长效化。

三、实施内容

（一）以开放式观摩，直面群众呼声需求

采取公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请不同年龄、不同行业领域的企业群众代表、人大代表、政协委员形成我市“政务服务体验员”队伍，组织开展“政务服务开放日”体验活动。一是现场观摩政务服务大厅办公运行情况、了解机构设置、主要职能、办事程序等情况，参观办公场所、行政审批服务窗口、便民服务中心、公共资源交易中心、重点项目建设现场等场地场所。二是围绕市场准入、惠企政策、就业创业、医保服务、婚育服务、医保服务、出行服务、老年人服务、助残服务等各类主题，分批次、分主题邀请政务服务体验员走进办事大厅、登录办事平台，从事项办理全过程为政务服务“找茬”，及时收集企业群众所需所盼和意见建议。三是组织开展座谈交流活动。向政务服务体验员介绍政务服务重点（特色亮点）工作及与民生密切相关的工作事项开展情况，解答公众普遍关注的热点问题。通过与企业群众代表面对面沟通交流，了解企业群众的诉求，注重答疑解惑和整改落实，促进机关作风改进和服务绩效提升。（牵头领导：朱成竹；责任科室：机关党委；协同单位：办公室、公共资源交易中心、代办中心、大厅各进驻窗口）

（二）以推磨式互查，刀刃向内主动整改

以政务服务大厅各片区间、镇（园区）便民服务中心间推磨式互查的方式，由承担行政审批、公共服务等政务服务职能的管理人员以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边的“关键小事”，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。一是选取企业群众办理的高频事项，通过政务服务平台PC端、APP、小程序，以及办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。二是依托全国一体化政务服务平台投诉建议系统、“好差评”、12345热线、“办不成事”窗口等问题受理平台，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，亲自督办推动问题解决、整改到位。三是认真做好互查过程中材料的收集、整理，互查报告结果纳入政务服务大厅、镇（园区）便民服务中心红旗大厅及服务明星考评。（牵头领导：翟小华；责任科室：政务服务科；协同单位：督查科、各镇便民服务中心、大厅各进驻窗口）

（三）以陪同式帮办，并肩协同换位体验

通过陪同式帮办本部门具体政务服务事项，切身感受线上线下办事便利度。全面真实地了解申请人从事前咨询到申请材料提交、从排队办理到事项办结、从网上（掌上）平台注册登录到全程操作无障碍的过程中，是否存在事前公开不清楚、咨询引导无门路、流程环节不透明、线上线下不一致、申请材料重复交等问题。一是以“手把手”、“肩并肩”为企业群众提供市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项的线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。二是从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。三是参与跨区域、跨部门体验事项办理情况，重点体验跨省通办高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项。（牵头领导：杨恒；责任科室：代办中心；协同单位：大厅各进驻窗口、各镇便民服务中心、各村便民服务站）

（四）以主官式体验，畅通政民互动渠道

在体验时间内任选一个工作日，部门单位“一把手”领导需变身作为窗口工作人员进驻市政务服务大厅各窗口，参与窗口坐班和群众接待，实实在在走一遍“办事之路”。一是通过坐班经办具体政务服务事项，完整跟踪一件或多件政务服务事项，为企业、群众提供“面对面”“屏对屏”服务，体验“受理—办结”整个业务流程，同步开展政策宣传。二是重点从事项进驻、申请材料、承诺时限、办理环节、跑动次数、网上可办、服务态度、“一次性告知”制度执行等方面开展“边办边查边整改”，进一步统一业务办理标准和规范，优化部门内部办事流程环节，促进审批服务提速提质。三是提前对外公示一把手坐班时间，参与接待处置疑难办件、久办不结办件，详细了解堵点症结，做好政策宣传，全力化解矛盾息诉止争。“以‘一把手’办业务”的形式，切实提高改革主体意识，体验结束形成体验报告。至少提出单位内部业务流程优化、材料删减、服务方式调整等方面问题整改建议1条以上，以及对政务大厅服务环境改善、窗口管理提升、绩效考核完善、新市民服务中心进驻管理等方面的建议意见1条以上。制定务实管用的整改优化措施，持续推动政务服务事项从“能办”向“好办、快办、智办”转变。（牵头领导：杨恒；责任科室：业务指导科；协同单位：督查科、大厅各进驻窗口）

（五）以沉浸式督查，提升闭环处置质效

从事项管理、审批流程、服务质量、工作纪律等多个角度，查看政务服务在可及性、便捷性和精准性方面存在的问题。一是看事项覆盖“全不全”、“准不准”。查看服务事项是否全部覆盖，办事指南是否准确无误，高频服务事项是否已纳入“全程网办”、“15分钟政务服务圈”等，是否有清晰、准确的办事导引。二是看办事流程“通不通”、“顺不顺”。按照“一件事一次办”、跨省通办、线上线下深度融合等相关文件要求，检视各业务办理系统是否有效对接、联通，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。三是看服务体验“优不优”、“好不好”。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，数据是否能高效共享，支撑在线核验和材料精简，运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风是否还有改进空间。对上述三方面发现的问题，形成问题清单，落实问题整改责任主体、完成时限、整改目标，建立健全发现问题、整改问题、监督检查的全链条“闭环式”整改机制，推动实现发现一个问题、解决一类问题、补齐一批短板。（牵头领导：朱海滨；责任科室：督查科；协同单位：政策法规科、业务指导科）

（六）以全链式追踪，助力高效办成“一件事”

重点围绕“高效办成一件事”服务，注重从企业和群众办事流程角度出发，推动将多个部门相关联的“单项事”整合为企业和群众视角的“一件事”。一是摸清找准“一件事”办理现实需求。选取高频重点“一件事”开展“我陪群众走流程”，发挥“政务服务体验员”作用，用好企业和群众对“一件事”事项的评价反馈，不断拓展集成化办理服务的应用场景。二是深查细看“一件事”业务协同联动情况。从“一件事”业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，看是否能够有力支撑“高效办成一件事”，真正让企业和群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。三是跟踪回访求实效。引导办事群众积极参与满意度评价，组织第三方电话回访等，严格执行“差评”核实整改的闭环管理。及时办理投诉和网上咨询、答疑，对于反馈的各类批评性意见或建议，3个工作日内回复整改措施，及时回应企业群众呼声。（牵头领导：张建驰；责任科室：审改科；协同单位：督查科、大厅各进驻窗口）

四、实施阶段

（一）宣传发动阶段（9月20日—9月30日）

做好方案制定、活动统筹，“六大行动”责任科室（部门）结合工作任务和实施内容制定具体方案，并于9月30日前报审改科备案审查。

（二）全面部署阶段（10月1日—10月20日）

“政务服务体验员”招募及培训；征集企业群众办事体验事项。

（三）走流程、体验阶段（10月21日—11月30日）

在活动过程中自查和互查发现政务服务工作中可能存在的问题，对问题认真分析原因，限期整改。定期向群众和服务对象公开整改进展情况，接受群众监督。

（四）总结提高阶段（12月1日—12月30日）

联合进驻中心各单位窗口负责人、中心各科室就存在的问题展开专项督查，确保各项工作整改落实到位，及时总结提炼，建立制度化、规范化、常态化的长效机制，持续提升政务服务质量。

五、保障措施

1.加强组织领导。“六大行动”的开展均确定牵头部门，加强统筹安排，压实工作责任，坚持高频事项、堵点事项必须“走”，企业群众反映突出瓶颈难题必须“改”，抓细抓实各项工作，坚决避免形式主义和“作秀”等倾向。持续跟踪此项工作进展与成效，解决行业领域的堵点难点问题。

2.充分发挥体验员作用。规范政务服务体验员征集流程和管理机制，充分激发体验员积极性和主动性，既当好“监督员”，对堵点问题和意见建议及时反馈，也当好“宣传员”，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

3.形成服务优化闭环。坚持问题导向，走前“瞄准问题”、走中“带着问题”、走后“跟踪问题”，形成问题清单和整改台账，坚决避免找到问题不整改、拉出清单不落地。注重以微知著、举一反三，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益。

4.标准引领健全长效机制。着力将“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”系列活动中形成的有效制度、有力举措、群众称道赞誉的方法办法以管理标准形式固化、常态化，并长期落实、不断更新迭代。

5.加强经验推广，营造良好舆论氛围。对“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作成效明显、创新亮点突出的，加大宣传力度，牵头部门需联动主流媒体持续关注、跟踪报道至少一次，扩大社会知晓度，掀起社会积极参与的热潮，让广大企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。