各医疗单位：
     为切实加强医院投诉管理，积极化解医患纠纷，维护医患双方的合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》和卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》精神，现就进一步加强医院投诉管理工作要求如下。
     一、加强组织领导，强化医院投诉管理
     （一）要设立医院投诉管理部门，安排投诉接待场所，主要负责人为医院投诉管理的第一责任人，并指定专人负责受理投诉，认真做好登记、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
     二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。
     （二）要在大厅等醒目位置公示卫生部和公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，同时公布投诉流程、投诉管理部门、地点、接待时间及联系电话，确保投诉渠道畅通。
     （三）投诉管理部门要定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理和医疗服务的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。要建立健全投诉档案（投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查处理和反馈情况及其他与投诉事项有关的材料），要立卷归档，留档备查。
     （四）要按照卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定的通知》，建立健全医疗质量安全事件报告制度，指定专职部门、专职人员负责医疗质量安全事件信息报送工作。建立医疗质量安全不良事件评审制度，查找本单位在医疗质量安全管理上存在的漏洞和薄弱环节，认真加以整改，不断提高医疗质量和服务水平，减少医疗纠纷的发生。
     二、提高思想认识，建立首诉负责制
     （一）要充分认识加强医院投诉管理对构建和谐医患关系、维护社会稳定的重要性，进一步提高认识，明确工作职责，强化责任意识，积极做好医院投诉接待、处理工作。
     （二）医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，对能够当场协调处理的，要尽量当场协调解决；对无法当场协调处理的，接待部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门，并做好工作衔接。
     （三）医院投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到投诉管理部门“医疗纠纷受理通知”后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。重大投诉或纠纷应及时报告院领导。
     三、加大宣传力度，理顺医患沟通渠道
     （一）要采取多种形式进行宣传，组织全员学习培训，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识。
     （二）要分类分级组织医患沟通专题培训，进行典型案例分析，提高医务人员沟通技巧。医务人员要在诊疗过程中，根据患者病情、预后及患者实际需求，采取适当的方式进行沟通。要进一步延长患者首诊和住院沟通时间，特殊检查、特殊治疗及术前都要进行有效沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当准确、及时、完整地记入病历，并由患者或其家属确认签字。
     （三）要保证每周有一天时间为“院长接待日”，由主要领导或分管领导接待患者的投诉和咨询，每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会，倾听意见和建议，解决工作中的实际问题。
     四、提高服务质量，建立健全医患沟通长效机制
     （一）要以“三好一满意”和“医疗质量提升年”为平台，积极改进卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系。要做到服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明；医疗机构和医务人员要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制；严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强医疗技术、药品、大型医疗设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，加强医德医风和法律法规教育，完善和落实医德医风制度，认真开展医德考评。
     （二）要紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。要认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时到位，充分尊重患者的隐私权、知情同意权、选择权，及时将诊疗信息告知患者，禁止随意医疗承诺。要有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位等问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
     （三）要进一步建立健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系，发生医疗纠纷后，要严格按照《医疗事故处理条例》和《江苏省医院投诉管理实施细则》等规定进行处理，逐步建立起医院投诉和纠纷处置的长效机制。
     （四）凡涉及医疗纠纷并需理赔的，在申请理赔之前一律将赔付协议及相关病案资料复印件报局医政科备案，否则不予审核通过理赔事项。
     五、严格实行责任追究制
     未按照规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》以及《江苏省医疗机构不良执业行为记分管理办法（试行）》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。对投诉中处理核实的问题和过错责任人应按照国家相关法规和政策规定处理，属于违反国家法律规定的应当及时移送司法机关。

                                                                                          启东市卫生局
                                                                                     二〇一二年五月十六日