启旅发〔2012〕7号

市旅游局各科室，各旅游企业：
　　为大力推动我市旅游行业服务质量提升，推动旅游业健康有序发展，市旅游局研究决定，2012年在全市旅游行业组织深入开展“旅游服务质量提升年”活动。现将《旅游服务质量提升年活动实施方案》印发给你们，望认真贯彻落实。

二〇一二年二月二十日

附件：旅游服务质量提升年活动实施方案

                       

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旅游服务质量提升年活动实施方案

为推动我市旅游业的持续、快速、健康发展，切实提高旅游企业服务质量，增强旅游企业市场竞争力，有效提升启东旅游形象，根据我市具体情况，特制订“2012年启东市旅游服务质量提升年活动”实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以人为本，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。

二、目标和任务

通过开展“旅游服务质量提升年”系列活动，着力优化旅游行业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，使我市旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，游客满意度不断提高，为打造一流旅游目的地奠定良好基础。

三、活动内容及责任分工

（一）组织开展旅游服务质量提升年宣传活动。

1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。通过制作公益广告宣传片、编印宣传资料，分时段集中开展媒体宣传。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，市旅游局办公室配合。

2、积极开展“讲文明、树新风”志愿服务活动。组织全行业旅游志愿者在景区（点）、星级饭店、旅行社等设立的服务窗口，宣传文明旅游规范，提供启东旅游介绍，劝阻不文明行为，营造旅游文明环境。组织旅游企业深入社区、就文明旅游、安全旅游、理性维权等，向消费者进行宣传。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，市主流媒体配合，各旅游企业参与。

3、组织诚信旅游宣传系列活动。根据省、市统一部署，以诚信旅游为主题，组织相关媒体开展诚信旅游系列宣传和报道，为诚信旅游营造良好的氛围。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅游企业、协会参与。

（二）定期发布旅游质量相关信息。

1、定期发布旅游质量公报信息。通过启东旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，市旅游局办公室配合。

2、定期发布旅游投诉信息。市旅游局质量监督所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，市主流新闻媒体配合。

3、定期发布启东主要特色旅游商品价格信息。通过启东旅游网，及时公布并定期更新启东主要特色旅游商品的时令价格，做到让游客明白消费，放心消费。

责任单位和部门：市旅游局办公室负责，各旅游特色商品生产企业参与。

（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。

1、提升旅行社服务质量。全面推进旅行社诚信经营、规范管理、优质服务、有序竞争。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，加强旅行社诚信建设，完善旅行社诚信评价体系，建立诚信缺失曝光台，抓好旅行社的守法经营，有效遏制违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，有效降低旅行社的服务质量投诉；以提档升级、培育规模为重点，推进旅行社综合评价体系工作；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。各旅行社要针对国家、省、市旅游局的行业规范要求，强化内部管理，遵守服务公约，恪守职业道德，自觉接受监督。落实各项责任制度，开展自查自纠，杜绝违法、违规行为。要以顾客满意度作为衡量服务质量的标准，通过提升服务质量来拓展市场，提高企业素质，树立诚信形象，打造“诚信、规范、优质、安全”的旅行社品牌。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅行社参与。

2、提升星级饭店服务质量。积极引进知名酒店品牌入住启东，引导我市饭店积极进行“升星评级”，提高我市饭店行业的整体水平。组织星级饭店参加全市服务技能培训、服务技能大赛，以及全省、全国旅游饭店服务技能大赛，提高饭店员工的服务技能水平，提升饭店品牌影响力。各星级饭店要把学习、贯彻、执行新版饭店星级标准，建立饭店内部星级审核员制度作为重要工作来抓，使每个员工都知晓新标准、新内容，提高星级意识和优质服务水平。通过开展各类“旅游餐饮满意工程”活动，进一步提高餐饮质量。通过组织开展职业服饰、礼仪比赛、餐饮摆台和客房铺床等技能操作比武等活动，使星级饭店的服务质量提高到一个新水平。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各星级饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，继续开展A级景区创建活动。各旅游景区要强化“以人为本”的服务宗旨，不断优化旅游环境。通过开展“始于游客需求，终于游客满意”主题活动，加强管理，建立健全游客监督和投诉机制，完善游客服务中心功能和质监员网络；丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，改善旅游厕所状况，提高旅游景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等软硬件水平，塑造品牌形象。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各景区参与。

4、提升导游服务质量。提高导游员综合素质，重点是进行市情基本知识培训，使导游员了解启东、热爱启东、宣传启东。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。以“讲道德、比技能、赛服务”为主题开展启东市导游（讲解员）技能大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训。同时，举办旅游接待员培训班，推出一批“启东导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。开设网上导游培训课堂，利用网络开展对导游的常态化教育，落实导游员对游客全程文明教育责任制，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅行社和导游员参与。

（四）组织开展旅游市场专项检查。

1、开展旅游服务质量专项治理活动。进一步加大旅游市场整治的频率、密度和强度，提升旅游整体形象。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题，开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》及其实施细则和《江苏省旅游管理条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅行社参与。

2、组织开展旅游服务质量检查活动。制定旅游服务质量监督、评价标准，建立由检查员、行风监督员等相关人员组成的队伍，在全市范围内组织开展对旅行社、星级饭店、景区等服务质量的检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅游企业参与。

3、开展对星级饭店的暗访检查活动。根据国家、省旅游局的统一部署，组织相关力量，分组对我市星级饭店开展暗访检查；迎接省、国家旅游局的暗访检查；开展对一至三星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各星级饭店参与。

（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1、创新管理，推进行业标准化建设。在全行业开展以“标准化管理、个性化服务，促品质提升”为主题的活动，进一步提高旅游企业诚信经营、依法经营和优质服务水平。各旅游企业要把宣传、学习和贯彻执行国家、行业旅游服务质量标准作为“旅游服务质量提升年”活动的主要抓手，注重正面宣传引导，强化各工种岗位职责和服务规范，强化培训，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。同时，要按照统一领导、分级管理、分工负责的工作机制，制订和完善企业自身的产品和服务标准，编制质量手册和操作流程规范，形成一整套内部管理制度和质量保障制度，切实提高旅游服务质量。通过《旅行社散客旅游服务规范》（省标）的出台，按照散客旅游基本服务规范和旅行社营业网点申领登记备案证明的要求，开展对旅行社服务窗口—门市部、分社服务规范及环境综合整治—评出符合条件的“优质服务示范窗口”和“优质服务示范标兵”，以典型引路。做好四个《旅游安全质量规范》的宣贯和进一步贯彻落实工作，以标准引领，试行旅游企业安全质量评估、ABC分类监管试点工作，深化“平安旅游”创建成果，探索旅游安全长效新机制，使我市的旅游安全得到进一步保障。根据国家、省旅游局的统一部署，开展旅游标准化创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，切实发挥标准的指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅游企业参与。

2、提升旅游产业素质。召开旅行社、星级饭店、景区等行业发展工作座谈会，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，有关旅游企业参与。

3、加强旅游企业培训工作。贯彻执行国家旅游局制定的旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，建立旅游人才库，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制。各旅游企业要把提高服务人员的整体素质作为首要任务，通过健全和完善企业自身的培训体系，提升人员的整体素质；通过健全和完善企业的薪酬、保障、激励制度，减轻旅游企业人员流动性强的现象，培养骨干人才和后备人才；通过开展内部各工种的培训和技能竞赛等活动，提高员工服务技能和服务水平。

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅游企业参与。

4、加强旅游安全保障工作。针对各类重大旅游活动，制定专门的安全保障方案。宣贯国家有关安全法规，完善旅游突发事件应急预案，开展“旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传周”活动，召开旅游安全知识培训班，保障旅游安全。各旅游企业要始终坚持“没有安全，就没有旅游”的宗旨，进一步强化内部安全管理，强化安全教育，落实安全标准和责任制，杜绝重大旅游安全责任事故，保障广大游客的人身和财产安全。　　

责任单位和部门：市旅游局质量监督所负责，各旅游企业参与。

四、活动计划安排

（一）前期准备

2012年2月底前完成活动总体实施方案，做好有关协调等准备工作。

（二）重点活动

1、2012年3月，举办“旅游服务质量提升年”启动仪式；组织召开全市旅游行业发展工作座谈会；在启东旅游网开设诚信旅游宣传专栏节目；利用启东旅游网建立我市主要旅游特色商品指导价格发布制度；做好“品质旅游、伴你远行”活动的广告宣传活动，同时组织在平面、网络媒体开展系列宣传。

2、2012年4月，开展“讲文明、树新风”志愿服务活动；做好旅游标准化试点工作；做好导游讲解员大赛等初审、初赛的组织、协调、准备工作；做好四个《旅游安全质量规范》（省标）和《旅行社散客旅游服务规范》（省标）的宣贯和落实；与总工会联合举办旅游行业服务技能大赛；发布第一季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

3、2012年5月，开展旅行社、分社“优质服务示范窗口”和“优质服务示范标兵”的创建活动，举办旅游行业服务技能培训班以及旅游行业标准化专题培训班。

4、2012年6月，市旅游局发布第二季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

5、2012年7月，举办旅游应急预案和应急演练评比活动。

6、2012年3—9月，联合公安、工商、交通、质检、卫生、安监等相关职能部门组织旅游市场检查和开展专项治理。在全市范围内组织开展对旅行社、景区、星级饭店等旅游服务质量的明查暗访检查活动。

7、2012年10月，培养、选拔一批旅游行业优秀服务人员，参加省、市各级旅游服务技能大赛；市旅游局发布第三季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

8、2012年12月，发布第四季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

（三）总结

1、2012年12月20日前，各旅游企业上报开展“旅游服务质量提升年”活动总结和报告。

2、2013年1月，市旅游局在全市旅游工作会议上做旅游服务质量提升年总结，评选出启东旅游服务十大明星企业、十大先进个人。

五、组织领导

为加强对“2012启东市旅游服务质量提升年”工作的领导，成立启东旅游旅游服务质量提升年活动领导小组，由市旅游局局长陈娟任组长，市旅游局副局长李涛、局长助理王宁任副组长，会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。

开展“旅游服务质量提升年”活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为重点工作切实抓紧抓好。

（二）精心组织，狠抓落实。

要按照市旅游局的统一部署和本实施方案的要求，结合实际，制定本单位质量提升年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。要联合公安、工商、交通、质检等相关职能部门加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。

要加强正面宣传引导，唱响质量提升年活动主旋律，推动质量提升年活动深入开展。一方面要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量提升年活动中涌现的好经验、好做法和质量先进典型；另一方面要曝光一批违法违规行为，为开展质量提升年活动营造良好的舆论氛围。

（四）整体推进，注重实效。

要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量提升年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。