为了让公众全面了解掌握”启东市12345公共服务热线”的工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，不断提升热线接通率、问题解决率、预警及时率和群众满意度。现将2022年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）企业群众诉求办理

2022年启东12345热线围绕“群众好帮手、 政府总客服”的目标定位，进一步畅通诉求渠道，在疫情防控、预警预判、队伍建设等各工作上持续加码赋能，充分发挥了热线社情民意“晴雨表”、政府群众“连心桥”、政风行风“监督仪”的积极作用。2022年，启东12345共服务企业群众诉求70.7万件，同比增长14%。其中：承办国务院“互联网+督查”交办件411件，承办省12345平台交办件3712件，承办南通市12345平台交办件1.5万件。按受理渠道统计，电话渠道47.2万件，占66.8%，互联网等渠道23.5万件，占33.2%。按办理方式统计，在线解答率85.5%，部门工单办理率14.5%。群众有效参评满意率99.1%。

（二）“一企来”企业服务

针对企业的各类诉求，进一步完善“一企来”工作机制，优化政策专员队伍，推动企业咨询“即问即答”、企业诉求“实时交办”，助力优化营商环境。2022年共计企业诉求3020件，其中，咨询类2919件，根据知识库内容或三方通话在线答复:求助类101件，第一时间派至部门核实处理，主要涉及营业执照办理、税务申报、开户许可证办理等诉求。及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100%。

（三）“尚贤人才”服务品牌

会同市人才办、人社局推进尚贤人才热线建设，设置“尚贤”人才服务专席，组建人才政策专员队伍，充实“热线百科”人才政务信息，为各类人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。目前有人才专员21名，专席开通以来共受理人才类咨询316件，及时答复率达100%。

（四）平台基础支撑

目前，热线开通30个坐席，其中，16个话务坐席，8个回访座席，4个网络坐席（受理微信和微博），2个专席（1个尚贤人才和1个一企来），为群众提供7*24小时不间断服务。以12345热线数据为“底座”，建立社情民意数据库，探索开发市情大数据智能预警分析平台，强化实时化预警、智能化研判。运用大数据思维，智能化手段，深度挖掘12345热线数据“富矿”，围绕党委政府关注、企业群众关心的关键事项、热点问题，开展综合研判分析。

（五）年度工作特色亮点

1.助力疫情防控

2022年3月4日新一轮疫情爆发后，12345热线累计受理涉疫诉求26.8万件，最高峰日受理量达5000件，针对该情况，热线优化班次、顶峰运转，及时与市疫情防控指挥部深度对接，与各镇（园区、街道）各部门加强联动，做好涉疫政策咨询“即问即答”、问题诉求“实时交办”，实现了“接通率不降、满意度不降、办理效率提升”的“两不一提升”目标，编印《12345热线涉疫信息日报》127期、《涉疫专题报告》5期，为市委市政府和市疫情防控指挥部提供决策参考。此外，热线在疫情期间开设“多援一”专席，帮助南通热线应答百姓诉求，共接听南通2278件涉疫诉求，在全面助力南通城区疫情防控工作上贡献了启东力量。

2.助力优化营商环境

在市域社会治理现代化指挥中心的全盘部署下，12345热线积极聚焦服务大局，在助力营商环境工作中发挥了积极作用。一是完善“一企来”服务专席，畅通企业复工复产问题诉求通道，帮助中小企业纾困解难，并做好涉企知识库的更新与维护。二是助力尚贤人才服务。设置“尚贤”人才服务专席，组建人才政策专员队伍。12345热线运行体系不断完善，“一企来”和“尚贤人才”专席办理率、满意率均达100%，大数据服务能力不断提升，中心被评为启东市“营商环境提升年”工作先进单位。

3.深化预警机制

一是建立即报即奖制度。为激励12345热线话务员第一时间上报重要民情诉求、风险隐患、舆情信息的积极性，培养话务员敏感性，制定预警信息“即报即奖”机制。二是建立风险提示函制度。加强对集中诉求、风险隐患、敏感信息的风险研判，在及时交办的同时，形成风险提示函，报相关职能单位和市委市政府领导，全年发出风险提示函51期。三是建立“双网两中心”融合制度。市指挥中心与网络安全应急指挥中心加强互动融合，建立“网格+网络”“民情+舆情”双向对接机制，实现信息联通、风险联判、问题联处。

4.注重培训考核

对新入职话务员实行青蓝结对，一对一带教，同时，每周召开全体话务员业务质量分析会，做好培训和业务考试。今年以来，热线邀请南通市指挥中心、市人社局、市住建局等单位走进12345，开展业务培训、工单交流会和热线政务信息管理工作专题辅导等，进一步加快推进了我市12345热线政务信息开放共享，提升了工单处办质效。对联动部门办单质效进行考核，高效处置典型案例，予以周报表扬；确认存在问题的，予以周报曝光。

5.完善“政风热线”问政机制

对接市纪委党风室，正式牵头政风行风热线工作，每周组织区镇、部门主要领导上线直播、现场“答题”，今年以来，组织18个区镇、31个部门主要领导上线，推动现场回应热点问题147个。

6.打造“热线百科”共享机制

依托省热线政务信息管理平台，汇聚企业群众关注的热线政务信息和常见问答，建立热线政务信息管理员队伍。目前，我市有热线政务信息管理员58名，已上传各类政务信息1188条。

7.创新“有事好商量 +12345 热线”工作机制

2022年，市指挥中心在市政协主席会议的指导下，创新“有事好商量 +12345 热线”工作机制，积极探索“线上诉求线下协商”群众诉求解决新路径，从问题中找“问题”，从“小事”中抓关键，全面解决了一些涉及面广，解决难度大的群众诉求，积极利用“一个问题”的解决经验，通过提炼总结方式方法，从而助力解决诸如集贸市场交通拥堵投诉多、“一条龙”食品安全、农村污水管网处理池选址不当等等的“一类问题”，有效将群众的“急难愁盼”解决于萌芽状态。

二、数据公开

（一）企业群众诉求办理

话务服务
话务类别	话务量（通）	接通率（%）	平均等待时长（秒）	平均通话时长（秒）	最长通话时间（秒）
接听	487872	97.5%	8.49	167.64	5608
呼出	113474	—	—	79	998
总计	601346	—	—	—	—

诉求总量与办理
诉求类别	诉求总量（件）		诉求来源			解答办理（件）
	总量	其中：疫情类	电话（件）	通过互联网渠道接收（件）	上级机关督办件（件）	在线解答	部门办理
群众诉求	704020	143828	468615	235405	/	601272	102748
“一企来”企业诉求	3020	/	2937	83	/	2919	101
总计	707040	143828	471552	235488	/	604191	102849

（二）政府服务效能

承办诉求类型	诉求数量 （工单件）	平均办理时长（工作日）	办理评价
			回访征集评价（件）	群众参评数（参评率）	话务代表服务满意率	群众有效参评满意率
咨 询 类	541409	1	52917	51964	98%	98.2%
非咨询类	165631	3

（三）平台基础支撑能力

服务团队					成员单位
座席类别	话务平台总人数	接诉人员	政策专员		县（市区）平台	政府部门	党群组织	国有企事业
			“一企来”	“尚贤”
县市区平台	82	56	32	21	/	49	16	12
每十万人座席数	7.2

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2022年，启东12345在疫情防控、预警预判、队伍建设等方面取得了积极进展，但仍需在热线系统升级、服务办理质效、政务信息标准化管理等方面继续加强。

下一步，启东12345将认真贯彻落实市委市政府的决策部署和工作要求，一是要持续优化热线新系统功能，加强研究先进地区的热线系统，结合本地实际，全力建成实用性和实效性较强的综合性系统；二是要不断完善工作机制，规范诉求闭环处置流程，提高“即诉即办、未诉先办”水平，打造便民服务“金字招牌”；三是要完善预警预判机制，建立重点信息清单，实现从事后分析为主转向事前事中事后全程控制的局面；四是建立热线政务信息常态化管理机制，实施热线政务信息标准化管理，常态开展12345热线政务信息录入工作，主动回应企业群众新需求、新期盼。