启东市12345热线以解决企业、群众“急难愁盼”，提升企业、群众满意度为工作目标，深化落实“放管服”改革，加快推进热线政务信息开放共享，进一步服务好营商环境，为中国式现代化启东新实践贡献热线力量。现将2023年度工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）企业群众诉求办理
2023年启东市12345热线扎实做好政府和市民之间的“连接者”、市民诉求的“流转者”和工单处置的“督办者”，紧紧围绕“群众好帮手、政府总客服”的定位，进一步畅通诉求渠道。2023年，启东12345共服务企业群众诉求50.4万件，同比减少28.7%，其中：承办国务院“互联网+督查”交办件151件，同比减少63.3%，承办省12345平台交办件3695件，同比减少0.4%，承办南通市12345平台交办件17912件，同比增长18.1%。按受理渠道统计，电话渠道47.2万件，占66.8%，互联网等渠道23.5万件，占33.2%。按办理方式统计，在线解答率77.6%，部门工单办理率22.4%。群众有效参评满意率99.1%。
（二）“一企来办”“尚贤人才”专席服务
2023年，热线配齐配强服务专席，优化扩充政策专员队伍，共有专席坐席2个，政策专员53名，推动企业、人才咨询类诉求“即问即答”、求助类诉求“实时交办”，助力优化营商环境。2023年，热线共受理企业诉求4786件、人才诉求334件，其中，在线答复咨询类诉求总计4971件，制单派发求助类诉求总计149件，及时办理率、企业和人才满意率均达100%，推动实现咨询诉求“一次性答复”、求助诉求“一揽子解决”。
（三）平台基础支撑
目前，热线已开通话务坐席16个，网络坐席4个（受理微信和微博），回访座席8个，“一企来”服务专席、“尚贤人才”服务专席、110联动指挥专席、网络舆情联动处置专席各1个，实现电话、微信、微博等十位一体的运行体系，为群众提供7*24小时不间断服务。热线广泛运用民情大数据预警分析平台，实时跟踪、预警、分析公众诉求热点、难点、堵点，精准把握民意动向，为市政府科学决策提供数据支撑。
二、年度工作特色亮点
（一）“12345+”融合发展持续推进
一是创新“12345+110报警台”互转工作机制，科学合理分流警情民情求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。今年3月份，该工作机制获国务院办公厅政府职能转变办肯定。二是深化“有事好商量+12345热线”，以“五民工程”即“民声接听、民意采集、民情观察、民生监督、民事商议”为载体，建立政协委员履职实践新平台。其中，“打造‘有事好商量+12345热线’工作机制 赋能基层治理现代化走在前做示范”荣获2023年全省政协工作创新案例。三是融合“12345+大数据”，助力优化营商环境，同时“启东市打造数字政府建设数据赋能创新案例应用场景：助推营商环境优化，支撑政务服务提升”案例成功入围“第六届（2023）高质量发展营商环境优秀案例”。
（二）联动联调促质增效
一是设置热线培训岗，由培训专员与业务部门沟通培训事宜，制定培训计划，热线今年邀请南通市指挥中心、市纪委监委、市文旅局、市医保局等单位走进12345，开展专题培训、工单交流会等，推动群众直接获取咨询答复。二是开展集中攻坚行动及优秀案例季度评选，案例评选坚持问题导向和系统思维，突出问题解决能力，探索创造可推广、可复制的经验做法，以优秀促先进，提升各联动单位工单办理整体质效。
（三）“政风热线”常态长效
自“政风行风”上线以来，12345热线与各联动单位互相配合，积极主动回应群众关切，推动疑难问题解决。2023年，市域指挥中心常态化开展镇、园区、街道、热点部门及有关部门重点科室(所、中心等)“12345·政风行风热线”广播直播活动，共组织19个区镇、29个部门主要领导上线，推动现场回应热点问题144个。
（四）热线队伍建优建强
一是改革热线运行管理模式，创新实行“12345热线五部制数智化运行管理”，设立受理派单部、审核回访部、跟踪督办部、质量管控部（分析研判部）、综合保障部，在数智化基础上，进一步明确各部职责，在高效协同中实现工单全流程闭环；二是以赛促培，提升话务员职业荣誉感，强化热线队伍综合素质。今年以来，12345热线积极参与各类政务服务技能赛事，热线顾骏骅同志从全国300名选手中脱颖而出，作为唯一县级市参赛选手荣获第一届全国政务热线“服务之星”技能大赛第二十一名。
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2023年，启东12345热线在融合发展、预警预判、联动联调、队伍建设等方面取得了积极进展，但在诉求服务办理质效、预警信息分析研判、政务信息开放共享等方面仍需继续加强。
下一步，启东12345将贯彻落实市委市政府的决策部署和工作要求，一是要将“提质增效”落到实处，认真学习上级政策文件，结合启东实际，制定本级工作办法，推动群众诉求闭环解决；二是要完善分析研判机制，实时关注热线重点、热点诉求，及时撰写专题分析报告，为政府决策提供数据支撑；三是做大做强“热线百科”“晓苏”政务问答台，提升热线政务信息管理标准化规范化水平，加快推进热线政务信息开放共享，助力优化营商环境。