第一条为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真解答、回复好人民群众提出的咨询、投诉和建议，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》（中华人民共和国国务院令第492号）等相关法律法规，特制定本制度。

第二条对群众提出的咨询、投诉，凡属街道办事处信息公开范围的，应予以回复；对不属于街道办事处信息公开范围的，应向人民群众作出解释，并告知正确的查询部门和途径。

第三条街道办事处设立监查电子信箱受理群众咨询、投诉和建议；公开受理投诉机构、电话。

第四条监查电子信箱由街道办公室专人负责受理、转办、回复群众咨询、投诉。

第五条监查电子信箱由责任人每天检查，凡属街道办事处职责范围内的咨询、投诉，填写《信息公开咨询投诉受理单》，重要咨询、投诉报办事处主任或分管领导签批，一般性咨询和投诉由科室负责人签批，然后转相应职能科室和单位办理。

第六条对群众提出的口头或电话咨询、投诉，能够当场解答的，应当场解答和回复；不能当场解答的，应把群众咨询内容或投诉意见记录下来，填写《信息公开咨询投诉受理单》，经街道领导或主管领导签批后，转相应职能科室和单位按《信访条例》办理。

第七条对群众提出的书面咨询、投诉，填写《信息公开咨询投诉受理单》，经街道领导或主管领导签批后，转相应职能科室和单位办理。

第八条相关职能科室和单位负责按照签批的办理意见，提出拟回复意见，经办事处主任或分管主任审核后，网上咨询、投诉的，通过网上回复给予回复，其他渠道受理的，以书面形式给予回复。

第九条街道办事处办公室和纪检办公室负责群众咨询、投诉的督办、回复工作，审核签字不到位的，不得擅自进行回复。

第十条对于群众提出的书面、电话和网上咨询、投诉，负责承办的职能科室或单位，能够及时解答的及时解答，不能够及时解答的应在30个工作日内，应将调查回复处理意见送办事处主任或分管主任审批，领导审批后，承办科室或单位应在5个工作日内予以答复。对于群众投诉情况复杂的投诉件，办理时间需要延期的，按《信访条例》有关规定的时限办理。

第十一条对于群众咨询、投诉，应当依据政策实事求是地作出解答，不得故意歪曲、隐瞒有关信息。对故意匿报、虚报，擅自越权回复、故意拖延答复时间、不经审批而泄露保密信息等情况，一经发现，将追究承办单位负责人和经办人员的责任，视情节后果给予相应的党纪政纪处分。

第十二条本制度自2016年5月1日起施行。